Tendencias de la plataforma de conversaci贸n para 2021 | Experiencia del cliente

Las tecnolog铆as de plataformas de conversaci贸n y chat en vivo han logrado avances significativos en los 煤ltimos a帽os. Gracias a la inteligencia artificial y el aprendizaje autom谩tico, estas implementaciones no son solo una herramienta de soporte al cliente, sino un componente cr铆tico del motor de ingresos de un sitio web de comercio electr贸nico.

Dada la pandemia en curso, el comercio electr贸nico est谩 en auge actualmente a expensas del comercio minorista fijo. Dado que Amazon sigue representando el 44 por ciento de todas las transacciones en l铆nea, los propietarios de negocios de comercio electr贸nico deben buscar constantemente formas de mantener a los clientes en su sitio web y regresar para negocios futuros.

El chat en vivo es una de las herramientas m谩s importantes que los minoristas pueden tener en su sitio web para que, si un cliente tiene alguna pregunta o inquietud sobre un producto o servicio, pueda obtener asistencia al cliente instant谩nea. Esto es especialmente importante para atender a los clientes con una alta intenci贸n de compra, de modo que no salten a un competidor para responder sus preguntas y completar la compra.

Sin embargo, una herramienta de chat en vivo es tan buena como el equipo y la tecnolog铆a detr谩s de ella, y la experiencia de chat en vivo puede variar significativamente de un minorista a otro. Hay factores esenciales que cualquier vendedor en l铆nea que se tome en serio las conversiones debe considerar.

Esto es lo que los minoristas deben saber para obtener el m谩ximo de conversiones y clientes satisfechos con las herramientas de chat en vivo en 2021 y m谩s all谩.

Tantos canales, tan poco tiempo

Cuando los consumidores de hoy tienen una pregunta para un minorista, existe un n煤mero creciente de canales de comunicaci贸n a trav茅s de los cuales pueden intentar enviar un mensaje: sitio web, correo electr贸nico, Facebook, Twitter, Instagram, etc. Cuanto m谩s tiempo espera un cliente una respuesta es m谩s probable que un comprador serio haya buscado en otra parte lo que estaba buscando.

Ahora la tecnolog铆a de chat en vivo se puede integrar en todos los diferentes canales de comunicaci贸n. Los mensajes de los clientes recibidos a trav茅s del canal se pueden enviar a una aplicaci贸n en los tel茅fonos inteligentes de los agentes de soporte del minorista para que puedan responder instant谩neamente a los mensajes de los clientes recibidos a trav茅s de cualquier canal en cualquier momento del d铆a.

IA, aprendizaje autom谩tico

Pocas tecnolog铆as no se han beneficiado de la inteligencia artificial y el aprendizaje autom谩tico, y el chat en vivo no es una excepci贸n. Cuando se trata de la satisfacci贸n del cliente, existe un justo equilibrio entre la tecnolog铆a y la experiencia humana. En 煤ltima instancia, el beneficio de la automatizaci贸n es que ahorra tiempo y dinero a las empresas. La desventaja es que a veces sus clientes solo quieren hablar con un humano y frustrarse con los bots.

Contratar personas para que respondan las mismas preguntas una y otra vez tiene poco sentido. Por esta raz贸n, muchos minoristas ofrecen un chatbot para responder a las preguntas m谩s frecuentes. Sin embargo, desde la perspectiva del cliente, esto a menudo puede ser una experiencia mediocre o frustrante.

Un sistema de chat en vivo con buena IA monitorea cientos de miles o millones de conversaciones de chat en vivo entre clientes y representantes de ventas para identificar problemas comunes de los clientes y qu茅 preguntas pueden automatizarse cuando se requiere interacci贸n humana.

AI ahora puede analizar todas las sesiones de chat en vivo de sus clientes para comprender las preguntas m谩s comunes, incorporar esas respuestas en un bot y redirigir a los clientes que desean hablar con la persona adecuada de inmediato.

IA e intenci贸n del cliente

Uno de los temas m谩s candentes para los minoristas 煤ltimamente ha sido la intenci贸n del cliente. Solo el 17 por ciento de los clientes que visitan un sitio web tienen una intenci贸n de compra seria. Esto, a su vez, significa que el 83 por ciento de los visitantes de un sitio web no tienen la intenci贸n de comprar nada.

Gracias a la inteligencia artificial, los sistemas de chat en vivo de 煤ltima generaci贸n pueden ayudar a determinar qu茅 compradores en un sitio web tienen intenciones de compra serias. Esto le da al minorista la capacidad de abrir un portal de chat en vivo y brindar a esos clientes la oportunidad de hablar con un representante de ventas. Al igual que en la tienda, estos representantes de ventas pueden ayudar a responder preguntas, maximizar las posibilidades de convertir a esos clientes, vender m谩s productos y brindar la mejor experiencia al cliente.

Integraci贸n de expertos en productos aut贸nomos

Una de las principales razones por las que los minoristas no tienen un equipo disponible las 24 horas para conversar en vivo con sus clientes en l铆nea es el costo.

Otra tendencia importante que ha surgido recientemente es la integraci贸n de expertos en productos independientes y vendedores que trabajan en un modelo independiente (similar a Uber) en el sistema de chat en vivo de comercio electr贸nico.

En lugar de pagar a empleados de tiempo completo para que respondan a las consultas de los clientes, los minoristas ahora pueden recurrir a un grupo de expertos en productos independientes que trabajan desde casa y ayudan a los clientes en nombre del minorista.

Por ejemplo, Lowes emplea a un equipo de expertos independientes en mejoras para el hogar para responder a sus clientes. Estos expertos en econom铆a de conciertos son verificados de antemano por su conocimiento especializado, en este caso para los entusiastas del bricolaje. Muchos otros minoristas utilizan expertos en chat independientes para ayudar con productos de belleza, fotograf铆a, electr贸nica de consumo, etc.

Estos asesores expertos trabajan desde casa, eligen su propio horario y saltan a la plataforma de conversaci贸n si quieren chatear en vivo con clientes de un minorista espec铆fico o incluso con clientes de m煤ltiples minoristas para responder preguntas sobre productos o realizar ventas adicionales. Al consultor independiente se le paga por sesi贸n de chat a la que asiste y recibe una comisi贸n de ventas de la que forma parte.

Desde la perspectiva de un minorista, tienen expertos en productos de primer nivel para ayudar a convertir y aumentar las ventas de los clientes que tienen intenciones serias en su sitio web sin el costo de pagar a los empleados de tiempo completo.

Conclusi贸n

El comercio electr贸nico contin煤a creciendo exponencialmente, pero con Amazon siempre a un clic de distancia, los minoristas pueden superar a la competencia al brindar una mejor experiencia al cliente y agregar el elemento humano a su sitio web. El chat en vivo es el portal principal para conectar a los clientes en l铆nea con personas de su empresa o con personas que trabajan en su nombre.

Una plataforma de chat o conversaci贸n en vivo es tan buena como la tecnolog铆a y el equipo que la respalda. Los minoristas que consideran esto una parte crucial de su experiencia de comercio electr贸nico y que utilizan la tecnolog铆a lo mejor que pueden ver谩n conversiones y puntuaciones de satisfacci贸n del cliente m谩s altas en comparaci贸n con aquellos que no lo hacen.



Terrence Fox es Jefe de Innovaci贸n y Estrategia en iAdvize.