Oportunidad COVID de CRM | CRM

Como dijo Winston Churchill, "Nunca deje que una buena crisis termine". Con optimismo, podemos esperar razonablemente una tendencia al alza de COVID, la madre de las crisis modernas.

En 2020, hice tanta investigaci√≥n sobre CRM como sol√≠a producir en varios a√Īos de tiempos normales. Los proveedores tienen el dinero para hacer la investigaci√≥n y creen que una vez que esto termine, necesitar√°n algo nuevo e interesante para contar a sus mercados.

Las investigaciones muestran que existe informaci√≥n importante y √ļtil que se puede compartir. Entonces es un buen momento para ofrecer algunos resultados.

Como escrib√≠ en agosto, CRM sigue siendo una industria joven a pesar de una historia de √©xito de 25 a√Īos. La sorpresa en el IDC Los n√ļmeros de participaci√≥n de mercado de CRM producidos para 2019, los √ļltimos n√ļmeros disponibles, muestran cu√°n peque√Īas son las acciones de los l√≠deres del mercado. Como escrib√≠ entonces

Por séptima vez consecutiva, Salesforce lidera esta vez con una participación de mercado del 18,4 por ciento. Otros grandes proveedores que van a la zaga del líder del mercado son SAP 5,3 por ciento, Oracle 5,2 por ciento, Microsoft 3,7 por ciento y Adobe 3,6 por ciento.

Los otros grandes proveedores combinados tienen una participación de mercado del 17,8 por ciento, menos que Salesforce, pero en general los cinco principales proveedores tienen significativamente menos de la mitad del mercado, o el 36,2 por ciento.

Si bien esto sugiere un grupo din√°mico de proveedores m√°s peque√Īos y exitosos como Zoho, tambi√©n plantea una pregunta importante sobre por qu√© despu√©s de todo este tiempo no hay un enfoque importante en el mercado. ¬ŅPor qu√© todav√≠a no hay un gorila de 800 libras con dos tercios de la cuota de mercado?

Necesitas las herramientas tecnológicas adecuadas

La tecnología está cambiando más rápido que la capacidad de una empresa para absorberla, e incluso con la computación en la nube, lleva mucho tiempo llegar a manos de los usuarios. Nuestra investigación muestra que muchos usuarios, especialmente aquellos que trabajan de forma remota, se encuentran en una posición en la que sus herramientas no satisfacen sus necesidades. Tenemos datos para confirmarlo.

En un estudio que completamos para Zoho (n = 510), descubrimos que a los empleados orientados al cliente les gustaba su trabajo, que sus gerentes eran buenos y buenos comunicadores y que entendían las expectativas de sus empresas.

En el estudio de Zoho, la mayor queja fue la calidad de la tecnología que los empleados tenían que usar para realizar sus tareas de cara al cliente. Estas personas fueron extremadamente amables y muchas no comentaron sobre la tecnología que usaban todos los días a pesar de que podían responder cualquier otra pregunta que les hiciéramos. Nos parecía que no decían nada porque no querían ofender.

En otro estudio que realizamos para Oracle, descubrimos informaci√≥n a√ļn m√°s inquietante. Todos nuestros sujetos ten√≠an CRM, pero no les gust√≥ y descubrieron que era m√°s trabajo de lo que deber√≠a ser. Estos usuarios clasificaron a CRM en el cuarto lugar en una lista de herramientas que utilizan todos los d√≠as para trabajar con los clientes. Las herramientas gen√©ricas como el correo electr√≥nico precedieron al CRM en el ranking.

Automaticemos ya

Algunas de las mayores frustraciones que han expresado los vendedores incluyen la realizaci√≥n de tareas administrativas repetitivas que podr√≠an automatizarse y la actualizaci√≥n de varios sistemas que deb√≠an estar conectados. Estas dos frustraciones por s√≠ solas proporcionan una comprensi√≥n clara del estado de la t√©cnica. Las tareas repetitivas y los sistemas m√ļltiples hablan de una era en la que CRM estaba en gran parte en la estufa. La conclusi√≥n a la que llegamos es que estos son los sistemas que todav√≠a utilizan muchas personas.

Aun as√≠, los usuarios hacen el trabajo frente a ellos. Sin embargo, esto significa que se requiere m√°s trabajo para integrar manualmente los datos y los sistemas si se quieren automatizar estas cosas. Esto conduce a d√≠as m√°s largos y alguna actividad extra√Īa. De hecho, el 55 por ciento de los proveedores dijeron que dependen de una combinaci√≥n de aplicaciones no integradas. El 72 por ciento de los vendedores requieren tres o m√°s pantallas abiertas al mismo tiempo para realizar su trabajo. A veces es un dispositivo de mano personal.

El resultado es que las personas trabajan cuando y donde pueden: el 60 por ciento dice que trabaja en el autom√≥vil, la mitad trabaj√≥ en vacaciones, un tercio (33 por ciento) trabaj√≥ en un evento social, el 24 por ciento en el gimnasio, y un tercero trabajaba en el ba√Īo. No preguntes.

¬ŅQu√© vamos a hacer al respecto? ¬ŅExiste una soluci√≥n?

Hasta cierto punto, es lo que es. Los trabajos de cara al cliente, especialmente las ventas, vienen con una cierta cantidad de caos que siempre estar√° ah√≠. Sin embargo, la situaci√≥n se agrava ya que hemos pasado por muchas generaciones de CRM y las generaciones a menudo no han tra√≠do muchos beneficios al usuario. Por ejemplo, el gran cambio de cliente-servidor a la nube llev√≥ muchos a√Īos y, en √ļltima instancia, ahorr√≥ dinero a las empresas. Pero esa fue una traducci√≥n literal que mantuvo intactas las tuber√≠as de la estufa.

Estamos llegando al punto en el que hay una integración decente, o al menos la capacidad de integrar sistemas. La automatización de procesos completos, así como la adquisición y el análisis de datos, están disponibles, pero todavía no están en muchas manos.

Es hora de pasar de los sistemas heredados

Hay muchos CRM antiguos que todav√≠a se est√°n ejecutando y, por lo tanto, mantienen los nuevos sistemas bajo control. El modelo de suscripci√≥n deber√≠a ser √ļtil aqu√≠, ya que solo hay costos bajos para los sistemas en la nube m√°s antiguos si una empresa desea actualizar.

Sin embargo, est√° claro que muchas de las soluciones que mantuvieron en funcionamiento los sistemas antiguos han llegado al final de la l√≠nea. Cuando la gente ya est√° trabajando en sus autos, el gimnasio o el ba√Īo, es dif√≠cil ver c√≥mo las cosas mejoran sin reemplazar los sistemas.

Eso requiere un enfoque diferente para el cliente. El viejo adagio "si no est√° roto, no lo arregles" ya no se aplica realmente. El software puede no ser defectuoso, pero los procesos comerciales que regula pueden ser es roto en muchos casos.

COVID nos hace trabajar desde casa en horas impares y con esfuerzo para hacer las cosas. Muchos de nosotros no queremos pensar en actualizar nuestro CRM. Pero nunca ha habido un mejor momento.

Nuestros procesos han cambiado y es posible que no puedan recurrir a una configuración anterior a COVID. Las personas que viajaban dos horas al día han descubierto lo agradable que es tener ese tiempo de regreso. Puede que la videoconferencia no sea algo perfecto, pero tiene algunas ventajas. En todo esto, debemos pensar en cómo nos aprovechamos de la situación en lugar de simplemente tratar de sobrevivir.

Un resultado positivo de toda mi investigación fue la observación de las actitudes de los trabajadores de primera línea. Son resistentes, les gusta lo que hacen y quieren más. Si no tuviéramos eso, ninguna cantidad de CRM importaría. Por lo tanto, el negocio se está preparando para un fuerte regreso. Si aprovechamos la crisis.



Denis Pombriant es un conocido analista, estratega, autor y orador de la industria de CRM. Su nuevo libro No puedes comprar lealtad, pero puedes ganarlaahora está disponible en Amazon. Su libro de 2015, Resuelve para el clientetambién está disponible allí. Envíe un correo electrónico a Denis.

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