Lidiar con los comentarios negativos

Así que tienes los resultados de tu encuesta de satisfacción del cliente, y algunos de ellos son simplemente desastrosos. ¿Ahora que? ¿(A) renunciará a quién culpa después de discusiones interminables, (b) simplemente se disculpará por la mala experiencia del cliente o (c) tomará medidas para mejorar la situación?

Demasiadas encuestas de satisfacción del cliente están acumulando polvo porque no existe un mecanismo para traducir los resultados de la investigación de mercado en mejoras concretas“dice Paul Hague de B2B International.

¡Mejoras tangibles! ¿Cuántos llegan tan lejos? Si realiza encuestas confidenciales desde la comodidad de su oficina, estará protegido de la vergüenza pública de revisar los sitios web de todos modos, por lo que nadie más que sus clientes insatisfechos notarán su renuencia a levantarse y actuar. Sin embargo, si oculta los problemas, seguramente se está perdiendo una oportunidad de oro para hacerlo. mejorando en beneficio de sus clientes actuales y potenciales.

¿Cómo puedes lidiar sistemáticamente con los comentarios negativos?

Para ayudarlo a examinar las raíces de las malas experiencias de sus clientes y mejorarlas a corto y largo plazo, hemos desarrollado el siguiente flujo de trabajo que puede convertirse en parte de su gestión de la experiencia del cliente.

Manejo de resultados deficientes en encuestas de satisfacción del cliente

Definir negativo

Compare las definiciones de bajo, promedio y alto Satisfacción del cliente para su negocio (tenga cuidado con los valores de satisfacción y probabilidad de referencias) y agregue el alcance de los problemas alarmantes que deben solucionarse (o ignorarse porque no son lo suficientemente plausibles).

Haga del CEO su aliado e inscriba a otros departamentos

Su estrategia de experiencia del cliente debe ser de arriba hacia abajo para atraer a más abogados en toda la empresa. Con la ayuda de su CEO, también debe involucrar a otros departamentos afectados que deben estar listos para brindar información sobre las interacciones con los clientes y dedicarse a resolver problemas relacionados y hacer un cambio positivo.

tomar acción

Ir a casos individuales inmediatamente más ejercicio medidas a largo plazo para mejoras sistemáticas.

Acción inmediata Tal vez solo un cliente (el que no estaba satisfecho en absoluto) se refiere a una carta de disculpa, un descuento en su próxima compra, etc., pero a largo plazo afrontar cambios estratégicos y profundos en la forma en que su empresa adopta una política de comunicación diferente, abre nuevas ubicaciones, abandona determinadas líneas de negocio, introduce distintos flujos de trabajo de gestión de la calidad, cesa o cesa, etc.

Repite y recompensa

Una vez que haya tomado todos los pasos para recuperar la disposición de sus clientes, reavivar su lealtad y optimizar su postura comercial a mayor escala, realice otra ronda de encuestas de satisfacción del cliente y compare los resultados con sus expectativas para construir su estrategia. adaptar.

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