Hacia CRM en 2021 | Tendencias

Este podr√≠a ser un gran a√Īo para CRM. yo digo podr√≠a porque no soy clarividente y la humildad est√° en la lista de prop√≥sitos.

Desde mi punto de vista, CRM pas√≥ por cinco ciclos de 5 a√Īos. Todos los n√ļmeros son aproximados, pero son as√≠:

  • Cliente-Servidor desde mediados de la d√©cada de 1990 hasta el 2000, cuando un peque√Īo grupo de empresas sali√≥ a la calle con una nueva idea para el software de front office.
  • Para el a√Īo 2000 hab√≠a productos alojados que se convirtieron en software como servicio y, finalmente, en computaci√≥n en la nube. SaaS fue muy popular porque control√≥ la econom√≠a de comprar e implementar un sistema grande. Acab√°bamos de hacer ERP para el milenio y muchas personas y organizaciones estaban quemadas por eso. SaaS era al menos econ√≥mico en comparaci√≥n. Pero esa era termin√≥ en gran parte a mediados de la d√©cada cuando la mayor√≠a de las puntocom colapsaron y se quemaron o fueron compradas.
  • Desde mediados de la d√©cada de 2000 hasta finales de la d√©cada, nos intrig√≥ la sabidur√≠a de las multitudes y las redes sociales. No pod√≠amos tener suficiente social, social, social. Era un sustantivo y un verbo, y curaba el c√°ncer, o eso parec√≠a. Pero a mediados de la adolescencia, Facebook y sus familiares le dieron mala fama a las redes sociales. Marc Benioff explic√≥ que era similar a fumar, y las redes sociales han estado en la perrera desde entonces. La regulaci√≥n podr√≠a estar a la vuelta de la esquina.
  • Durante los √ļltimos cinco a√Īos, nos hemos centrado en una combinaci√≥n de an√°lisis avanzado, aprendizaje autom√°tico, centrado en el cliente y la plataforma de desarrollo para adaptar CRM exactamente a sus necesidades.

Esta tendencia se siente tan antigua como SaaS en este momento, y creo que vamos a comenzar un nuevo ciclo que tardar√° unos cinco a√Īos en completarse. La gran pregunta ahora es “¬Ņqu√© ser√°?”

Me alegro de que lo hayas preguntado.

Despu√©s de toda la investigaci√≥n que hice en 2020, e hice mucho porque no hab√≠a mucho que hacer, llegu√© a la conclusi√≥n de que, a pesar de todas las maravillosas nuevas tecnolog√≠as con las que muchas, muchas empresas, CRM seg√ļn mis est√°ndares. Demasiados m√≥dulos antiguos no se comunican entre s√≠, se necesita un esfuerzo herc√ļleo para intercambiar datos.

Muchas de las personas que entrevist√© dijeron que preferir√≠an discutir con su pareja, ir a una cita con el dentista o incluso limpiar el ba√Īo en lugar de lidiar con CRM. ¬°Ay!

El próximo CRM

Como me gustar√≠a decir, el CRM antiguo funciona exactamente de la forma en que fue dise√Īado, pero los humanos ya no trabajamos de esa manera. Para empezar, ni siquiera vamos a la oficina con tanta frecuencia.

As√≠ que tenemos una situaci√≥n en la que las personas apoyan a CRM para hacer su trabajo y eso es muy estresante para ellos. No solo intentan obtener sus n√ļmeros, sino que trabajan en hasta ocho pantallas a la vez para comercializar, configurar, calificar y cotizar, cerrar tratos, obtener aprobaciones y comunicarse con el cliente antes que nadie, y no siempre tiene √©xito.

Esa es la mala noticia. La buena noticia es que hay soluciones para todo esto, pero significa una actualización que trae su propio conjunto de problemas, como correr una maratón durante un trasplante de corazón.

El próximo CRM debe contener todo lo que ha sucedido antes y proporcionar una plataforma que genere código cada vez que cambia un proceso. Pero eso no es un problema. Ya existe y empresas como Salesforce, Oracle y Zoho tienen los productos.

Si soy honesto conmigo mismo, tengo que decir que la tecnolog√≠a no ser√° el problema con CRM esta vez. Todos observamos con asombro el a√Īo pasado c√≥mo Salesforce, Zoho y Oracle ofrec√≠an aplicaciones para respaldar algunas de las necesidades √ļnicas de la pandemia en un tiempo r√©cord. Entonces sabemos que las plataformas est√°n a la altura.

Cultura de mejora continua

Sin embargo, lo que se necesita ahora es algo para evitar el cambio y lograr que los usuarios que no estén dispuestos a regresar del dentista o del DMV. Nunca hemos tenido un curso de formación de CRM realmente sólido porque siempre hemos pretendido que era tan intuitivo que cualquiera podía aprenderlo en poco tiempo. Si esta idea alguna vez fue cierta, murió en la primera administración de (W.) Bush.

En estos días, CRM es un agente de cambio cultural, una filosofía empresarial y un conjunto de tecnología, y aunque es posible que pueda descubrir cómo navegar por una pantalla, las otras cosas requerirán un esfuerzo concertado.

La disrupci√≥n digital es otra era de CRM, pero no va a terminar. Es un zombi o un √°rbol de hoja perenne seg√ļn tu visi√≥n del mundo. Lo vimos como una juerga de compras de CRM y no como una oportunidad para hacer y responder preguntas simples: “¬ŅQu√© funciona?” bueno en mi negocio y lo que no? “y” ¬Ņhay software para mejorarlo? “

Entonces, mi dedo mojado en el viento para CRM en 2021 predice que necesitaremos mucha capacitación y discusión sobre de qué se trata el negocio. En este segundo punto, la Mesa Redonda de Negocios sugiere fuertemente que estamos pasando de una era de capitalismo de accionistas a una era de capitalismo de accionistas. Si eso es cierto, las empresas verán a los empleados, socios, clientes y sus comunidades locales de diferentes maneras. De hecho, ya ha comenzado. Investigaciones adicionales que he realizado muestran que la mayoría, si no todas, las empresas entienden esto y buscan soluciones. Las soluciones comienzan con la cultura.

Necesitamos inculcar la idea de una cultura de mejora continua en nuestra empresa que nos ayude a no llegar al punto en el que los empleados prefieran limpiar el ba√Īo que trabajar con CRM. Todo esto significa que debemos hablarnos seriamente sobre el futuro de los negocios y las posiciones de nuestras empresas en el futuro. Comienza con una fuerza laboral m√°s consciente y coordinada, y por eso creo que este a√Īo comienza un esfuerzo por comprender.



Denis Pombriant es un conocido analista, estratega, autor y orador de la industria de CRM. Su nuevo libro No puedes comprar lealtad, pero puedes ganarlaahora está disponible en Amazon. Su libro de 2015, Resuelve para el clientetambién está disponible allí. Envíe un correo electrónico a Denis.