Gestionar la volatilidad del valor de por vida del cliente en el espacio B2B

El valor de por vida del cliente (LTV) es fundamental para comprender una empresa, d√≥nde se encuentra, qu√© potencial de crecimiento existe y hasta d√≥nde puede expandir sus esfuerzos de lealtad del cliente para aumentar a√ļn m√°s su valor para los accionistas. Con LTV espec√≠ficamente en la industria B2B, estamos hablando de un n√ļmero relativamente peque√Īo de cuentas de clientes, cada una de las cuales probablemente valga millones de d√≥lares. Aqu√≠ es donde se puede perder un enfoque estad√≠stico a trav√©s del juicio personal y la experiencia de los gerentes de ventas, quienes demuestran ser m√°s aptos para predecir el valor futuro de una relaci√≥n B2B. El LTV como m√©trica predictiva no solo es peligrosamente subjetivo, tambi√©n es extremadamente vol√°til.

Esta breve guía se basa en parte en la investigación de Mathias Haentjens y en parte en nuestras observaciones sobre consultoría de CRM y muestra los factores que pueden desencadenar la volatilidad de LTV, especialmente en industrias B2B, así como la posibilidad de actualizaciones de LTV a través de CRM. Automatice el sistema de forma inteligente.

Primero, confirme sus variables vol√°tiles

Como métrica prospectiva, LTV se ocupa de futuro Resultado, lo que significa que esta métrica puede verse afectada por cambios en los factores internos y externos que contiene. Por lo tanto, la predicción correcta del LTV requiere identificar y actualizar rápidamente todas las variables volátiles en la fórmula.

Por ejemplo, Mathias titul√≥ la investigaci√≥n acad√©mica de Haentjens Incertidumbre predictiva en la predicci√≥n del valor de por vida del cliente Examina las causas relacionadas con el riesgo de la volatilidad de los flujos de efectivo y las divide en Macro ambiente, Industriay Festivales Categor√≠as. Seg√ļn el estudio, las fuentes de volatilidad giran en torno a la capacidad de una empresa para entregar, satisfacer la demanda y mantener la satisfacci√≥n del cliente en todas las circunstancias, ya sean nuevos competidores que ingresan al mercado, proveedores clave que fallan, imponen nuevas regulaciones, revisan l√≠neas de productos, etc. Reducir la capacidad de producci√≥n reducir√≠a los efectos de la volatilidad, pero en el mundo real a menudo es casi imposible.

Volatilidad LTV en B2B CRM

Esto nos lleva a la lista de variables volátiles que afectan al LTV en las relaciones contractuales que son de importancia central para la industria B2B. Aunque no es exhaustivo, al menos puede sugerir una dirección:

En relación a la oferta:

  • agreg√≥ un nuevo producto / servicio
  • un producto / servicio que ha sido retirado sin reemplazo
  • un cambio en el precio, p. ej. B. una suscripci√≥n actualizada

En relación a la competitividad:

  • Surgen en el mercado productos competidores
  • nuevos canales de venta que revolucionan la industria

En segundo lugar, debe saber cómo utilizar los cambios de LTV.

Una vez que el factor de cambio est√° en su lugar, todo el grupo de partes interesadas dentro de una organizaci√≥n debe reconocerlo. Proporcionar c√°lculos de LTV en un sistema CRM m√°s all√° de los simples valores de LTV es un requisito previo para que LTV siga siendo √ļtil y manejable.

Es probable que las actualizaciones de LTV solo afecten a clientes seleccionados a la vez, siempre que tengan los mismos atributos: tama√Īo, industria, elecci√≥n de productos o servicios, nivel de suscripci√≥n, etc. Como una base de datos hol√≠stica de clientes potenciales, oportunidades y clientes, CRM ofrece herramientas para Segmentaci√≥n de clientes. Estas herramientas facilitan la clasificaci√≥n de la base de datos seg√ļn criterios seleccionados y obtienen una lista completa de clientes para realizar un cambio en su valor de por vida.

¬ŅPero hacer cambios manualmente en cada uno? Bajo ninguna circunstancia.

Activar la automatización Actualizaciones masivas Dentro de un sistema CRM, puede ahorrar tiempo y reducir el riesgo de que se omitan algunos clientes o se produzcan errores en los cálculos. Esta función debería permitir seleccionar listas de clientes que se actualizarán en una cantidad determinada y, al mismo tiempo, proporcionar un campo adicional o un campo de comentario para indicar el motivo de dicha actualización. Esta acción debería conducir a un cambio masivo y homogéneo de todos los clientes seleccionados.

Por ejemplo, digamos que una empresa SaaS puede optar por aumentar masivamente el LTV para sus clientes empresariales con m√°s de 100 usuarios despu√©s de introducir un nuevo modelo de licencia diferenciado con un conjunto ampliado de extras. Para los negocios m√°s tradicionales basados ‚Äč‚Äčen contratos, como una empresa de electrodom√©sticos, la introducci√≥n de un producto complementario impulsar√≠a el LTV para sus socios minoristas, lo que abrir√≠a nuevas oportunidades de venta cruzada.

Mantenerlo fresco es clave

Nunca está de más repetir la importancia de mantener el LTV actualizado y relevante en todo momento. Básicamente, hay dos elementos clave para este proceso. Primero, necesita saber qué variables están incluidas en la fórmula LTV de la empresa. En segundo lugar, habilite de manera efectiva estos cambios haciéndolos visibles para las partes interesadas de la empresa. La automatización dentro del sistema CRM de la empresa hace que la segmentación de clientes y los mecanismos de actualización masiva sean mucho más fáciles (lea más sobre cómo CRM puede ayudar a las empresas B2B a obtener más ganancias aquí).

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