Entrevista con Valerie Isakova, directora de Ventas y Desarrollo Comercial de ScienceSoft USA

Del 15 al 17 de junio, Valerie Isakova, Jefa de Ventas y Desarrollo Comercial de ScienceSoft USA, se reunió con invitados de alto perfil en la Conferencia de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRMC) en Chicago. Nos sentamos con Valerie para discutir Consultoría CRM para el comercio minorista basado en los puestos de comida de este evento que invita a la reflexión.

–°–ö–¨–° 2016 - ScienceSoft

P: CRMC ha estado aqu√≠ durante 22 a√Īos. ¬ŅEl evento cumpli√≥ con las expectativas de los profesionales de hoy? ¬ŅQu√© piensas?

R: CRMC sigue el ritmo, saliendo de la lista de oradores que representan las principales cadenas minoristas, fabricantes de productos de consumo y agencias de marketing l√≠deres. Gracias a una mezcla equilibrada de pensadores y profesionales, la agenda fue urgente y atractiva. Un d√≠a escuchamos estudios de casos de IKEA, Rack Room Shoes y Aldo, y al d√≠a siguiente tuvimos a Seth Godin y Bridget Brennan (ambos autores m√°s vendidos). El cliente tambi√©n se centr√≥ m√°s Experiencia Gesti√≥n este a√Īo.

P: ¬ŅCu√°l fue el hilo conductor de las conferencias magistrales?

R: Dir√≠a que este evento demostr√≥ una vez m√°s la importancia de incorporar su estrategia e ideas de marketing directamente en el software, y c√≥mo las soluciones de software pueden brindar oportunidades √ļnicas de lealtad del cliente y fortalecer realmente su marca minorista.

Uno de esos ejemplos exitosos en CRMC fue Dunkin ‘Brands. Su discurso de apertura sobre “Optimizaci√≥n de dispositivos m√≥viles para profundizar la lealtad del cliente” se centr√≥ tanto en una visi√≥n clara como en una tecnolog√≠a adecuada. En su caso, utilizaron la aplicaci√≥n m√≥vil DD Perks multiplataforma para fidelizar a los clientes.

La lealtad del cliente tambi√©n fue reexaminada por Rack Room Shoes, un minorista de calzado de EE. UU. Con alrededor de 450 ubicaciones y una historia de cien a√Īos. Con dos programas de lealtad lanzados en solo un a√Īo, los datos y la investigaci√≥n son primordiales. Y ha valido la pena: ¬°tienen m√°s de 7 millones de miembros hasta ahora!

P: ¬°Qu√© √©xito! Usted mencion√≥ datos e investigaci√≥n, ¬Ņsignifica eso que el an√°lisis est√° ahora en los escritorios del CMO?

R: Correcto, ahora se requiere inteligencia empresarial y an√°lisis de datos para comprender las necesidades de los clientes y mejorar su experiencia a lo largo del viaje. LOWE’s, una multinacional estadounidense de bricolaje, lo ha vuelto a demostrar en su conferencia sobre el tema “Integraci√≥n de an√°lisis en el viaje del cliente”. Hablaron sobre la necesidad de identificar oportunidades y brindar la informaci√≥n adecuada en el momento adecuado.

P: En esta llamada era del cliente, ¬Ņlas marcas todav√≠a sufren de disrupci√≥n digital o finalmente se han sentido bien? ¬ŅEl futuro est√° bien predicho o la incertidumbre sigue ah√≠?

R: Todavía tengo la incertidumbre. Hoy más que nunca, los minoristas necesitan integrar un análisis de datos completo sobre el comportamiento del cliente en programas personalizados de fidelización de clientes y sistemas de experiencia del cliente completamente funcionales. El cliente es cada vez más exigente con la personalización y los minoristas tienen que adaptarse a esta realidad.

P: ¬ŅCrees que las marcas minoristas tambi√©n deben cambiar su forma de pensar?

R: Definitivamente. Veo que una de las principales tendencias ahora es el comercio minorista digital holístico, no solo el comercio electrónico. Se trata de una gestión integral de la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto digitales. Las marcas necesitan estar al lado de sus clientes, conocer sus gustos e iniciar conversaciones. Aquellos que lo hacen bien se mantienen a la vanguardia de la industria.

P: Gracias Valerie. ¬°Fue un placer!

A: ¡Gracias también!

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