Centro de contacto y automatizaci贸n del centro de llamadas: consejos y software superior

Nota del editor: Andrew comparte los beneficios del software de automatizaci贸n de centros de llamadas y presenta la lista de las cinco plataformas principales para la automatizaci贸n de centros de llamadas. Si est谩 interesado en llevar su centro de llamadas o centro de contacto a un nivel completamente nuevo, deber铆a considerar los servicios de asesoramiento del centro de llamadas de ScienceSoft.

Los centros de atenci贸n al cliente automatizados y los centros de contacto ayudan a gestionar las consultas de los clientes enviadas por tel茅fono (un centro de llamadas) o mediante m煤ltiples canales de comunicaci贸n (un centro de contacto). Las soluciones modernas para el centro de llamadas o la automatizaci贸n del centro de contacto se centran en proporcionar un soporte al cliente r谩pido y personalizado como 52% de los clientes probablemente cambiar谩n de empresa si no ofrece una comunicaci贸n personalizada.

Consejos y software de automatizaci贸n del centro de llamadas

驴Qu茅 hace que la automatizaci贸n del centro de llamadas sea tan importante?

Un centro de llamadas automatizado se basa en las siguientes funciones:

  • Distribuci贸n autom谩tica de llamadas.
  • Integraci贸n de telefon铆a inform谩tica.
  • Respuesta de voz interactiva y marcador saliente.

Esta funci贸n alivia los hombros de sus agentes, acorta los tiempos de espera y acelera la resoluci贸n de problemas. Los beneficios clave de implementar el software de automatizaci贸n del centro de llamadas incluyen:

  • KPI mejorados del centro de llamadas, incluido el tiempo de primera respuesta, el tiempo medio de respuesta, el tiempo medio de espera, etc.
  • Mayor satisfacci贸n y fidelizaci贸n del cliente.

驴Est谩 considerando construir un centro de llamadas / contacto automatizado?

El equipo de ScienceSoft est谩 listo para implementar una soluci贸n que aumentar谩 la eficiencia del centro de contacto.

Los 5 mejores software de automatizaci贸n de centros de llamadas

Servicio al cliente de Microsoft Dynamics 365

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El servicio de atenci贸n al cliente de Dynamics 365 ofrece capacidades avanzadas de automatizaci贸n de centros de contacto / llamadas, incluida la creaci贸n autom谩tica de registros de llamadas, el enrutamiento de una llamada al agente adecuado, la sugerencia autom谩tica de un caso similar o un art铆culo de conocimiento para ayudar a resolver el problema de un cliente m谩s r谩pidamente. para resolver, y mucho m谩s.

Caracter铆sticas unicas:

  • Integraci贸n del canal de voz (desde la primera mitad de 2021): enrutar autom谩ticamente una llamada a un agente adecuado, transcribirla, recomendar un art铆culo de conocimiento o un caso similar para ayudar al agente a resolver el problema del cliente y proporcionar un an谩lisis de opini贸n despu茅s de la llamada.
  • Power Virtual Agent: cree, pruebe y ejecute chatbots que se pueden utilizar para solucionar problemas est谩ndar de clientes del centro de llamadas o del centro de contacto utilizando capacidades de reconocimiento de voz.

Restricciones: N煤mero limitado de integraciones con servicios de terceros.

Precios:

  • Edici贸n profesional: $ 50 por mes.
  • Enterprise Edition – $ 95 por mes.
  • Agente virtual: $ 1,100 por inquilino / mes.

Obtenga m谩s informaci贸n sobre el servicio al cliente de Dynamics 365

Salesforce Service Cloud

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Salesforce Service Cloud se puede utilizar como una soluci贸n de centro de contacto todo en uno que proporciona CTI (integraci贸n de telefon铆a inform谩tica), herramientas para poner en cola, enrutar y transcribir llamadas, y sugerencias para agentes con soporte de inteligencia artificial y rendimiento de agentes. rastreado.

Caracter铆sticas unicas:

  • IVR (respuesta de voz interactiva): recopilaci贸n de informaci贸n sobre un problema del cliente y reenv铆o a un agente.
  • Grabaci贸n y transcripci贸n autom谩tica de una llamada.
  • Sistema basado en IA para escuchar un di谩logo cliente-agente y sugerir la mejor soluci贸n para el agente.
  • CTI para el registro autom谩tico de llamadas: los agentes que reciben una pantalla se muestran con informaci贸n del cliente antes de responder una llamada y llamar a un cliente con un solo clic directamente desde Salesforce.
  • Einstein Bot: cree, edite y lance un chatbot con un sistema integrado de procesamiento de lenguaje natural y reconocimiento de voz para resolver preguntas frecuentes sin interacci贸n humano-agente.

Restricciones: No hay posibilidad de implementaci贸n local.

Precios:

  • Edici贸n Essentials: $ 25 por mes (facturado anualmente)
  • Edici贸n profesional: $ 75 por mes (facturado anualmente)
  • Enterprise Edition: $ 150 por mes (facturado anualmente)
  • Circulaci贸n ilimitada: $ 300 por mes (facturado anualmente)

M谩s informaci贸n sobre Salesforce Service Cloud

Charla de Zendesk

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Zendesk Talk es una soluci贸n de centro de llamadas f谩cil de usar que est谩 integrada con el sistema de tickets omnicanal de Zendesk.

Caracter铆sticas unicas:

  • IVR: responda autom谩ticamente las llamadas entrantes, enrute a un cliente al agente o departamento adecuado y proporcione respuestas grabadas a problemas comunes.
  • Devoluci贸n de llamada: los clientes pueden elegir esperar en la cola, reservar un asiento en una cola o colgar (el primer agente disponible les devolver谩 la llamada autom谩ticamente).
  • Transcripci贸n de grabaciones de llamadas: transferencia autom谩tica de grabaciones de correo de voz y llamadas de desbordamiento.
  • Restricci贸n de llamadas: bloquea autom谩ticamente un n煤mero de tel茅fono para que las personas que llaman en la lista negra se desconecten cuando llamen.

Restricciones: No hay posibilidad de implementaci贸n local.

Precios:

  • Versi贸n gratuita
  • Edici贸n de equipo: $ 19 por usuario al mes
  • Edici贸n profesional – $ 49 por mes
  • Enterprise Edition – $ 89 por mes

Obtenga m谩s informaci贸n sobre Zendesk Talk

Bitrix24

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Bitrix24 ofrece funciones de centro de contacto que est谩n integradas en CRM, para que los datos de sus clientes y la informaci贸n de llamadas se transfieran directamente a CRM. Adem谩s, ofrece herramientas de comunicaci贸n en tiempo real como videollamadas, videoconferencias, etc.

Caracter铆sticas unicas:

  • Marcador autom谩tico: llame a sus clientes seleccionados de una lista de contactos de CRM.
  • Enrutamiento inteligente de llamadas: identifique a la persona que llama buscando en sus registros de CRM y conect谩ndose con un agente asignado.
  • Importante integraci贸n de redes sociales y mensajeros: transmisi贸n autom谩tica de mensajes de clientes desde Skype, Slack, Instagram, etc. en su chat de Bitrix24 y env铆o de las respuestas del agente a un mensajero apropiado. Crear chatbots en estas redes para resolver problemas comunes de los clientes.

Restricciones: Apto solo para peque帽as empresas.

Precios:

  • Start + Edition – $ 24 por mes para 2 usuarios
  • Edici贸n CRM + – $ 69 por mes para 6 usuarios
  • Proyecto + Edici贸n – $ 69 por mes para 24 usuarios
  • Edici贸n est谩ndar: $ 99 por mes para 50 usuarios
  • Edici贸n profesional: $ 199 por mes para un n煤mero ilimitado de usuarios

M谩s acerca de Bitrix24

CloudTalk

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CloudTalk ofrece m谩s de 50 funciones de centro de llamadas como correo de voz, saludos personalizados, cola de llamadas, etc. para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la satisfacci贸n. Puede integrarse con las principales plataformas de CRM.

Caracter铆sticas unicas:

  • Marcador predictivo: marque autom谩ticamente a los clientes desde una lista de contactos y dirija la llamada a un agente disponible.
  • Power Dialer: cree campa帽as con guiones de llamadas que los agentes puedan seguir y encuestas para que los agentes recopilen las respuestas de los clientes y luego llamen autom谩ticamente a los n煤meros de una campa帽a.
  • Devoluci贸n de llamada: llamadas autom谩ticas a un cliente que no respondi贸.
  • Identificaci贸n autom谩tica de llamadas salientes: identifica autom谩ticamente a qu茅 pa铆s pertenece el n煤mero de tel茅fono de su cliente y lo marca con una tarjeta SIM local.

Restricciones:

  • No hay posibilidad de implementaci贸n local.
  • Falta de gesti贸n del cumplimiento.

Precios:

  • Starter Edition – $ 15 por mes (facturado anualmente)
  • Essential Edition: $ 20 por mes (facturado anualmente)
  • Expert Edition: $ 35 por usuario / mes (facturado anualmente)

M谩s acerca de CloudTalk

驴C贸mo se ve el futuro de los centros de llamadas y los centros de contacto?

A medida que las interacciones con los clientes se vuelven m谩s complejas, la automatizaci贸n del centro de llamadas / contacto se vuelve m谩s una necesidad que una opci贸n. La inteligencia artificial se est谩 volviendo cada vez m谩s popular en las soluciones de automatizaci贸n para centros de llamadas / contactos. Esto ahorra tiempo a los agentes para la identificaci贸n del cliente y el desv铆o de llamadas y les ofrece las soluciones adecuadas. Si est谩 considerando la automatizaci贸n del centro de llamadas para su negocio, ScienceSoft puede ayudarlo a seleccionar una plataforma adecuada, seleccionar las funciones que satisfagan sus necesidades de llamadas e implementar y respaldar su soluci贸n de automatizaci贸n de centro de llamadas / contacto. H谩znoslo saber.

Asesoramiento de servicio al cliente

驴Est谩 buscando una forma de mejorar su servicio al cliente? Nuestros especialistas en gesti贸n de servicio al cliente ofrecen un ciclo completo de consulta y optimizaci贸n.