Beneficios de administrar las comunicaciones del cliente en un solo sistema

Las industrias competitivas como la banca, los seguros y las telecomunicaciones tienden a enfocarse en brindar una experiencia de cliente excepcional manteniendo comunicaciones de alta calidad con el cliente (CC). Las empresas competidoras son conscientes de que incluso pequeños pasos en falso en un diálogo pueden llevar a que una empresa competidora pierda clientes. Forrester Consulting afirma que las organizaciones de empresa a consumidor (B2C) identifican las comunicaciones salientes como su principal medio para mejorar el servicio al cliente. Sin embargo, al tratar de garantizar un CC personalizado, las empresas a menudo solo aumentan la cantidad de software diferente relacionado con el cliente que utilizan, lo que hace que la comunicación en tiempo real sea casi imposible. En cambio, las empresas pueden centrarse en un enfoque completamente diferente, donde todas las comunicaciones con los clientes se consolidan en una única solución.

Plataforma de gestión para la comunicación con el cliente

El desarrollo de la comunicación con el cliente.

La comunicación con el cliente está muy lejos del antiguo enfoque de enviar documentos impresos para mantenerse en contacto con los clientes. El marketing y la comunicación transaccional fueron inicialmente procesos comerciales completamente separados. Los departamentos de marketing eran responsables de enviar promociones, mientras que los departamentos de finanzas emitían documentos relacionados con las transacciones de los clientes con la empresa. Además, las facturas y los extractos bancarios de los clientes eran textos sencillos y ordinarios entregados directamente desde la máquina sin ningún diseño de documento amigable para el consumidor.

El panorama de la comunicación con el cliente se está expandiendo rápidamente en estos días. Con el tiempo, CC ha logrado un progreso notable a medida que las empresas implementaron avances en la tecnología, como la impresión en color automatizada, la transferencia de archivos digitales y los sistemas CRM que permiten a las empresas enviar mensajes específicos de forma electrónica.

Los desafíos de administrar las comunicaciones con los clientes

Gartner divide el sistema de comunicación con el cliente en los siguientes segmentos:

1. Salida estructurada, p. Ej. B. Facturas de teléfono e Internet, facturas de servicios públicos, tarjetas de crédito, facturas bancarias, hipotecarias, etc., que se crean a intervalos recurrentes. Las empresas suelen producir grandes lotes de documentos listos para enviarse al mismo tiempo.

2. Salida interactiva, p. Ej. B. correspondencia comercial, correspondencia con clientes, pólizas de seguros grupales, contratos de derivados, etc., con datos de clientes contenidos en plantillas preestablecidas. Dichos documentos requieren control empresarial para insertar y revisar variables.

3. Salida bajo demanda, p. Ej. B. Notificaciones de cuenta, extractos bancarios en línea, rutas de viaje, kits de bienvenida, ofertas en línea, confirmaciones de pedidos, etc. si las inician los representantes de ventas o servicio al cliente. Esta salida se activa después de que una persona crea una solicitud a través de la web, teléfono, correo electrónico, etc.

Al comunicarse con los clientes, las organizaciones pueden enfrentar varios desafíos de salida de documentos:

  • Cambiar información sobre la empresa
  • cambiar el libro de marca de una empresa
  • Agregar mensajes de marketing a documentos transaccionales
  • Alinee la voz y el sonido en todos los canales y tipos de documentos
  • Envíe documentos a través de múltiples canales
  • Envío de documentos en papel en sobres
  • Archivado, etc.

En ausencia de un sistema centralizado de comunicación con el cliente, las empresas deben dedicar más recursos a respaldar sistemas separados y cada cambio en los datos implica el mismo cambio en cada plantilla de documento, lo que resulta en una pérdida de tiempo. Para resolver todos estos problemas, las empresas necesitan soluciones complejas para realizar cambios y mantener un diálogo sostenible en todo el sistema de comunicación con el cliente.

Por qué ejecutar soluciones CC independientes no es una opción

Apoyar la comunicación constante con el cliente, especialmente en organizaciones con uso intensivo de documentos en las industrias de telecomunicaciones, banca o seguros, puede convertirse en una verdadera pesadilla. Por ejemplo, una empresa de telecomunicaciones puede usar alrededor de 600 plantillas de documentos para administrar el contenido y entregarlo a los clientes. Además, la mayoría de las empresas de atención al cliente almacenan datos, plantillas y elementos del cliente, como logotipos, en soluciones independientes. En su estudio Desarrollo de una estrategia de comunicación ágil, Los analistas de Oracle estiman que las organizaciones pueden tener de 5 a 8 soluciones de automatización de documentos para administrar las relaciones con los clientes. Tal desigualdad conduce a ajustes retrasados ​​y dificultades posteriores para proporcionar una comunicación rápida y relevante.

Forrester da un ejemplo dramático cuando una compañía de tarjetas de crédito pasó 162 días modificando una carta con 3 equipos diferentes. Dado que los clientes esperan una comunicación en tiempo real, estos procesos comerciales no están permitidos.

Este escenario podría ocurrir porque no existía un sistema central para crear y administrar las comunicaciones con los clientes. Para resolver los problemas que surgen de los flujos de información B2C dispersos, las empresas deben considerar el uso de soluciones CCM (Customer Communications Management).

Cómo ayudan las soluciones de gestión de la comunicación con el cliente

CCM ayuda a mejorar la experiencia del cliente a través de comunicaciones personalizadas que se gestionan en una solución. De este modo, una empresa puede garantizar un diálogo multicanal y orientado al cliente basado en la generación automatizada de documentos salientes. OpenText Communications Center Enterprise (u OpenText StreamServe), uno de los principales proveedores de funciones CCM, integra flujos de comunicación B2C separados, proporcionando una vista detallada de todos los clientes. Para respaldar un diálogo exitoso con los clientes, las herramientas de StreamServe se pueden utilizar para crear documentos personalizados que pueden estar disponibles a través de cualquier canal. Dado que las soluciones CCM se pueden integrar con ERP, CRM y otros sistemas relacionados con el cliente, estos documentos pueden contener ofertas de venta cruzada / ascendente, diagramas dinámicos y gráficos basados ​​en datos personales del cliente.

Conclusión

Al implementar una plataforma CCM, las empresas pueden concentrarse en crear una experiencia integral para el cliente mientras mantienen el control de todas las comunicaciones salientes. Los cambios en la comunicación, estrategias o canales de comunicación se hacen más rápido porque solo se realizan en una única plataforma. Al ver al cliente completamente en un solo lugar, las empresas pueden llevar su comunicación saliente a un nuevo nivel.

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