5 casos de uso del software CRM más allá de la automatización de ventas

Inicialmente, Software de CRM apareció como una herramienta de gestión de ventas que recopila datos de clientes de múltiples canales y ayuda a coordinar las interacciones con los clientes a lo largo del ciclo de ventas. Paso a paso, se desarrolló desde un sistema de contabilidad del cliente hasta el asistente diario de la fuerza de ventas en la construcción de relaciones duraderas con los clientes.

Un CRM orientado a las ventas almacena detalles importantes sobre los clientes y las actividades, visualiza el movimiento de los clientes potenciales a través del canal de ventas, permite actualizaciones y publicaciones fáciles de los datos para permitir la colaboración de todos los miembros involucrados (representante de ventas, representante de servicio al cliente, gerente de cuentas, etc.). Al automatizar las tareas rutinarias, las empresas pueden aumentar la eficiencia de los procesos de ventas (por ejemplo, para adquirir y retener más clientes con la misma fuerza laboral). Si bien la capacidad de soporte de ventas del software CRM (soporte en la estandarización de procesos de ventas, mantenimiento de leads y fidelización de clientes) es reconocida por el 90% de las empresas (estadísticas de SuperOffice), nuestra práctica de consultoría CRM muestra que las siguientes 5 capacidades estratégicas de las herramientas CRM a menudo se pasan por alto. Echemos un vistazo más de cerca a ellos.

5 casos de uso del software CRM más allá de la automatización de ventas

1. CRM para una mejor gestión de ventas

Las herramientas de CRM se pueden utilizar para automatizar los flujos de trabajo de ventas para aumentar la coherencia y acelerar las actividades de ventas (por ejemplo, mantenimiento sistemático de clientes potenciales). Este no es el sueño del gerente de ventas definitivo. Además, los gerentes de ventas pueden utilizar un sistema CRM para establecer objetivos de ventas y realizar un seguimiento de su cumplimiento, así como visualizar el progreso de los responsables para mantenerlos motivados.

El análisis del desempeño del equipo, tanto en su totalidad como desglosado por individuo, puede hacer que las revisiones regulares del desempeño se basen en hechos y sean procesables. Por ejemplo, los datos de CRM pueden ayudar a los gerentes de ventas a:

  • Mostrar los mejores y los más débiles
  • Reconozca problemas específicos de desempeño de ventas y sus razones (por ejemplo, Jane gana menos clientes porque toma el doble de tiempo que otros miembros del equipo para cerrar un trato).
  • Identifique estrategias fuertes y malas a lo largo del ciclo de ventas (por ejemplo, durante la adquisición o retención de clientes).

En la siguiente fase, CRM puede actuar como una herramienta para impulsar las ventas. Por ejemplo, el comportamiento de ventas eficiente que se identificó después de analizar las actividades de los mejores jugadores se puede entregar a los miembros más débiles del equipo como un consejo en CRM. También se pueden aplicar algoritmos especiales para sugerir oportunidades de venta cruzada y venta adicional a un vendedor según el historial de compras de su cliente y casos similares anteriores que hayan tenido éxito.

2. CRM para protegerse de la competencia

La lealtad del cliente se prueba cada vez que un competidor lanza una campaña de marketing agresiva. Si bien los nuevos participantes pueden acceder a los mismos recursos y utilizar los mismos canales, las relaciones sólidas con los clientes son la mejor protección contra los ataques a la participación de mercado de una empresa. Según Rockefeller, el 82% de los clientes cambian de marca porque no se sienta interesado. Como resultado, la comunicación personalizada con los clientes de hoy puede ser una fuente de ventaja competitiva en el futuro.

Con un sistema CRM, dicha personalización requiere un esfuerzo razonable. Los consultores de CRM sugieren comenzar el viaje priorizando 360 perfiles de clientes. Estos deben recopilar datos de los representantes de ventas y de servicio al cliente en todos los puntos de contacto, así como información analítica basada en el historial de compras y navegación del cliente y la actividad de las redes sociales (para B2C).

Si el cliente conoce bien al cliente, no solo puede descartar comunicaciones irrelevantes (correos electrónicos duplicados, encuestas irritantes), sino que también puede ofrecer un servicio excepcional en cada fase del recorrido del cliente. Por ejemplo, un asistente de servicio aprenderá inmediatamente los detalles de la compra del cliente a través de CRM, o un vendedor mostrará cuidado cuando llame a un cliente después de que el centro de soporte haya resuelto un problema.

Una empresa no tiene que crear la ilusión de un toque personal cuando permite que los empleados se ocupen de ella. Con consejos vinculados a un rol de usuario de CRM, los asistentes de servicio y los vendedores obtienen ayuda de esa parte particular de los perfiles de clientes de 360 ​​grados que son relevantes para sus tareas.

3. CRM para marketing estratégico

Los datos completos de CRM también lo hacen útil en la fase de preventa y posventa. El sentimiento del cliente, obtenido de los vendedores y las encuestas, puede alertar al departamento de marketing sobre oportunidades de mercado (por ejemplo, la idea de un producto / servicio nuevo o complementario, mejoras a la oferta actual). El análisis de datos de CRM, que está automatizado hasta cierto punto, ayuda a identificar las tendencias del mercado y el interés en los productos de la empresa a tiempo. Luego, los especialistas en marketing pueden utilizar estos conocimientos para ajustar la estrategia de marketing.

El análisis en CRM de los datos de los clientes también se puede utilizar para delimitar los segmentos de clientes y proporcionarles mensajes más precisos (y efectivos). Finalmente, con ciertos factores analíticos introducidos en el sistema por los consultores de CRM, los especialistas en marketing están informados de los resultados de sus esfuerzos de marketing en términos de ventas y actividad en proceso. Análisis basado en hechos de campañas de marketing, identificación de los canales con mejor rendimiento e incluso mensajes publicitarios: esta es la base para futuras mejoras de marketing.

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4. CRM para la gestión estratégica proactiva

Ya sea para ingresar a un mercado geográfico, llevar un producto al mercado o sobrevivir a la competencia, CRM permite a los ejecutivos detectar problemas desde el principio antes de que una empresa pierda dinero y clientes. Cambios en la generación de clientes potenciales y el movimiento de su canalización, una desaceleración en respuesta de clientes leales: estos son signos de un análisis dinámico en CRM para encontrar las razones de la disminución de los resultados (posiblemente tendencias en el mercado o la industria o los precios predatorios del competidor ‘). Con paneles personalizados diseñados para puestos ejecutivos, el CEO, CFO, CMO, VP of Marketing o VP of Sales pueden monitorear los indicadores clave necesarios para tomar decisiones más informadas.

5. CRM para aumentar la rentabilidad

El análisis de datos de clientes en CRM ayuda a una empresa a obtener más información sobre sus clientes más lucrativos para mantener relaciones con ellos. El seguimiento del historial de compras de los clientes con un LTV alto y las reacciones a las actividades de ventas y marketing ayudará a responder a las señales negativas a tiempo y así retener mejor a los clientes importantes.

A su vez, los ejecutivos de la empresa (CEO y CFO) pueden usar los datos de CRM para pronosticar las ventas y administrar la rentabilidad. Los objetivos adicionales para aumentar las ventas y reducir los costos pueden dividirse en objetivos más pequeños y monitorearse en el sistema CRM. Por ejemplo, para aumentar la entrada de fondos, una empresa puede establecer objetivos de ventas cruzadas y ventas adicionales. A nivel de representante de ventas, las mejores prácticas visibles para los que tienen un desempeño más débil en un CRM pueden ayudarlos a convertir más clientes potenciales, mientras que las notificaciones de preparación automatizadas ahorran tiempo a todos los representantes de ventas, permiten que se procesen más clientes potenciales cada trimestre y, como resultado, aumentan el ROI y los costos de empleo. .

CRM avanzado como siguiente paso

Este artículo no está descuidando de ninguna manera los beneficios de una herramienta CRM centrada en las ventas. Su misión inicial permanecerá sin importar cuántos años pasen. Sin embargo, los consultores de CRM aconsejan hoy mirar el software de CRM desde una perspectiva más amplia y utilizar sus datos para el desarrollo estratégico de una empresa. Creemos que este es el siguiente nivel de madurez en la adopción de CRM, ¿verdad? Siéntase libre de compartir sus pensamientos en el feed de comentarios.

¿Le gustaría administrar las relaciones con los clientes de manera más eficiente? Los consultores experimentados lo ayudarán con el software CRM de cualquier complejidad.